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新能源消費者實現敏捷運營的新途徑

發布時間:2018-07-16 返回

高度波動的市場環境、不斷變化的監管框架、以及更積極的消費者參與,正合力塑造日趨復雜的能源生態系統。

目前的局面頗具挑戰,但同時也充滿著機遇:新的市場、新的投資和新的價值創造模式,都在為增長開辟嶄新路徑。然而這些轉變已是老生常談,埃森哲早已對其做過深入分析。當前最大的不同在于,公用事業行業的變革已如箭在弦上,不可逆轉。長期沿用的商業模式正在被顛覆。太陽能、儲能、微電網和其他分布式能源的發展,正與三大趨勢相融合:顛覆性技術的成本迅速降低,自動化和人工智能技術的廣泛應用,以及增效節能型產品與服務的日益普及。與此同時,客戶預期不斷變化,參照一種體驗來要求另一種體驗,因而能源供應商急需趕上其他行業所設定的更高服務標準。在這個萬物數字化和極度個性化的時代,堅持秉承以客戶為中心的理念不再是可選項,而是必須的舉措。

這些變化深刻的改變了市場規則,成功的能源供應商正在展望一個分散化、低碳化和數字化的全新世界。他們著手制定未來戰略,構建新的能力,以確保自身緊抓機遇,迅速擴大規模。在此前發布的報告《能源新消費者:依托能源生態系統繁榮發展》當中,埃森哲明確闡述了四大消費趨勢:至簡至易、個體關注、物外之價和合作消費。通過長期以來的研究項目,我們跟蹤研究了消費者趨勢如何推動顛覆性數字技術的持續影響以及新能源生態系統的市場現狀。這一研究也啟發了我們對客戶服務運營模式的前瞻性觀點,使趨勢聚焦于最新的消費者意愿和行為。例如,我們在《愿人工智能與你同在》報告中曾提到,機器人流程自動化和人工智能正推動著新的消費者洞察力和客戶互動個性化,并將“至簡至易”提升到了新的高度。

對能源供應商來說,客戶服務角色仍是一項必須考慮的相關性因素。埃森哲認為,無論能源供應商選擇扮演某一角色,還是選擇角色組合,都必須密切關注客戶不斷變化的期望,努力成為簡潔化、數字化客戶體驗的領軍者。

能源供應商首先需要選擇戰略方向和客戶服務角色,以此決定在顛覆性的能源市場中實現差異化運營的領域及方式。接下來必須確切回答:實施戰略需要采取哪些行動,以及如何才能達成目標?上述問題構成了這份最新報告的核心。我們將向您展示,問題的答案在于建立一種以客戶為核心的運營模式,同時確保該模式具備敏捷、適應力強、數字化和靈活等特征。能源供應商必須從加強核心競爭力入手:創建新的企業文化,賦能員工與時并進,同時通過不斷調整,推動持續的變革和創新。離開了這種強大的核心能力,數字化舉措必然只是曇花一現。

(一)數字化中心助力轉型

許多能源供應商已開始在企業不同部門中實施數字化舉措,但通常情況下,統籌協調和領先實踐的推廣仍非常有限。這類舉措往往停留在試點階段,不可能對企業及其盈利能力產生直接影響。埃森哲注意到,零敲碎打的轉型方式往往會導致數字化投資的回報寥寥無幾。為了推進以人為本的方法、加速文化轉型,埃森哲建議企業在現有業務之外,建立一個數字化中心。該獨立團隊作為領導數字化轉型和管理變革的樞紐,能夠將業務、技術和數字技能融合為富有創意、快速、敏捷的解決方案,打造新的客戶體驗、新的數字化業務和新的商業模式,從而助力推進和擴展本地業務部門的數字化。

(二)數字化控制平臺

這是數字化中心的組成部分之一,負責監督、控制和指導各業務部門的數字化轉型舉措和價值創造模式。數字化控制臺需要識別并促進領先思想,推動領先實踐、方法和工具的應用,在整個企業中傳播創新。同時,它還負責核實企業對預算和稀缺數字技能的使用,是否與業務戰略保持一致。此外,在實施數字化路線圖時,數字化控制臺必須分辨出業務和增長兩種舉措、以及實現業務成果所需的支持功能。戰略和路線圖、治理和控制、數字價值追蹤和數字投資組合管理,這些要素構成了數字化控制臺的核心能力。

(三)數字化工作室

數字化中心的這一部分主要是通過設計思維原則來開展快速、低成本的迭代實驗。在數字化工作室,失敗亦被視為學習和改進的契機。其核心能力包括市場和客戶研究、理念形成、客戶體驗過程開發、服務設計、快速原型設計和孵化、體驗成型以及市場實測。工作室中的典型職位包括產品負責人、敏捷專家、研究員、業務分析師、用戶體驗設計師、數據科學家、架構師、構建者、測試員以及API團隊和本地主題專家。

(四)合作伙伴生態系統

數字化中心致力于在更廣泛的生態系統中準確找到企業定位。它依托提供服務和技術的合作伙伴網絡,開發、構建、測試和托管各種解決方案。強大的生態系統有助確保靈活性,使能源供應商快速獲取專業能力。

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